(右から、杉浦様、前田様、平松様)


昭和31年の創業より、愛知県内を中心に結婚式場や葬儀式場をはじめ、レストランやホテル、結婚相談所など、幅広い事業を担う株式会社レクスト(以下、レクスト社)。
こうした地域に根付いた事業を展開するレクスト社には、2019年12月より、SO Technologies(以下、SOT)が提供するGoogle マイビジネスを活用した店舗集客支援サービス『ライクル GMB』をご導入いただいています。

愛知県内に約50の直営店を構える葬儀式場「愛昇殿」を運営している葬祭事業と、結婚式場「ザ・グランドティアラ」およびホテル・レストラン事業を運営する婚礼事業、それぞれで抱えていた課題と、『ライクル GMB』をご導入いただいた決め手を、レクスト社 総合企画室 室長の前田 康則様、ライフサポート本部 LS事業推進部 営業企画課 係長の杉浦 健一様、ライフトラスト本部 LT事業推進部 セールスプロモーション課 ネットセールスグループ 係長の平松 耕士様に伺いました。

Summary

 ご利用企業名     株式会社レクスト
 ご利用期間      2019年12月~現在
 課題①        新規店舗のアカウント登録時のトラブル 
 課題②        保守管理・メンテナンスの対応が不十分だった
 課題③        公式画像が上位表示されていない
 決め手        お客様にご迷惑がかかっている実態/工数が削減できる/信頼できる
 ご利用内容      アカウント登録代行/定期パトロール/レポート発行
 導入による変化    この領域へのストレスがなくなり、必要な業務に集中することができている
            Google マイビジネスを通じてユーザー側と運営側の見せ方の変化を見るようになった



御社の事業内容をお教えください。

前田氏:事業内容は、一言で言うと冠婚葬祭です。結婚式場、葬儀式場、結婚相談所、ホテルやレストランからハリネズミカフェまで、幅広くやっています。どの事業も、あくまでも冠婚葬祭から派生したものですね。ホテルやレストランは、結婚式場から派生したものですし、お葬式の場合はご供養がありますので、仏壇・墓石・墓地・法要など。お客様に必要なものを揃えていった結果、手広くなりました。

それぞれご担当されている業務内容をお教えください。

前田氏:私は、全社横断の業務に関する調整機能を担っています。また、全社的見地からの企画立案も行います。

杉浦氏:弊社の事業が、大きく結婚と葬儀の2つに分かれている中で、私は葬儀領域の営業企画課にいます。自社サイトの制作、運用、管理を私が担当しています。ほかにも、愛昇殿で行う施設見学会などのイベント運営支援や、集客用のチラシ制作なども行っていますね。

平松氏:私は、結婚式場・ホテル・レストランのWebプロモーション全般を担っています。自社サイトとポータルサイトを活用した集客・販売がメインの業務となります。元々私はホテルの現場でネット予約担当者でしたから、結婚式場やレストランに関しては、1年ほど前から携わるようになりました。

▶▶▶課題

導入前は口コミも返信できていない状態で、
Google マイビジネスを現場がそこまで重要視していなかった(平松氏)

『ライクル GMB』を通じてGoogle マイビジネス領域に取り組む前に、Google マイビジネスに対してお持ちだった課題はございますか?

前田氏:元々は私の個人アカウントでコツコツやっていました。マーケティングツールとしてというより、保守として使っていましたね。ただ、やはり承認までが面倒で。開業するときは電話回線が繋がっていないですし、ハガキが紛失したこともありました。

杉浦氏:愛昇殿は葬儀場に加え、仏壇仏具の販売店もあるので、拠点は50店舗ございます。店舗数が比較的多く、それも地に足をつけた商売となることが多い。それに対してGoogle マップのメンテナンスを毎日手動で修正するとなると、なかなかの労力を割かれることが課題でした。

平松氏:元ホテル担当の目線ではありますが、日々お客様から投稿される画像であったり、口コミであったり、そういった部分の保守メンテナンスが十分できていない状態でした。この部門の担当になってから、「結婚式場はどうだったんだろう?」と見始めると、口コミも1件も返せていない状態で。Google マイビジネスという存在を、現場がそこまで重要視していなかったのかなと思います。結婚式・レストラン・ホテルそれぞれのWebサイトには注力していたんですけれども、検索ツールや、サイトにたどり着くまでの過程への管理が行き届いていなかったという印象です。
あとは、公式画像を登録してはいるのですが、表示の優先順位がどうしても下がってしまっていて。式場として見せたかった画像やプロモーション画像は表示順位が低くなっていたので、うまく使えていなかったと思っています。


▶▶▶導入理由

良かれと思ってやったことが、お客様にとって不利益を生んでいるのであれば、正したい(前田氏)
正しい情報を正しくメンテナンスして維持していけば、むしろプラスになるんじゃないかという期待(杉浦氏)

『ライクル GMB』をご導入いただいた理由をお聞かせください。

前田氏:一番衝撃的だったことは、お客様から見たときに、Googleのサービスなのか、企業の公式サイトの情報なのか判別がつかないということです。「位置情報が間違っている」「葬儀場なのに火葬場になっている」といったお電話が、2年ほど前からかかってきていたんですよ。きっとエンドユーザー様が登録されていたのだと思いますが、現場にはそうしたお電話が入っていたんですね。「お客様に迷惑がかかっている」というのが導入の一番の動機ですね。片手間でやっていたので、ちゃんとやりたいなと。良かれと思ってやっていたGoogle マイビジネスの登録が、お客様にとって不利益を生んでいるのであれば、それはちゃんと正したい。でも、担当者も少ない中で、一人あたりの業務範囲も広く、煩雑になってしまうので、こうした作業から解放したかったというのがあります。お金で解決できることはお金で解決したい。その方が生産性は上がりますよね。

杉浦氏:2つあります。1つは、導入しなかった場合、もし書き換えが発生したら誰かが対応しなければならないですよね。ちょっとこれはつらいなあと。1店舗1分で見たとしても50分かかるわけですから、生産性がないですよね。もう1つは、正しい情報を正しくメンテナンスして維持していけば、マイナスになることはないと思ったんです。むしろ、プラスになるんじゃないかという期待値はありました。正しい情報を正しく、正統派に掲載することによって自然にお客様に良い情報が届くようになればいいなと思った。この2点ですね。

パートナーとしてSOTを選んでいただいた理由はございますか?

前田氏:いわゆる代理店の方だと思いますが、「表示順位を上げます」といったお電話や訪問営業など、本当にたくさん営業いただきましたが、それはブラックハット的なものだと思っていて、ネガティブな印象を持っていました。実際、誰から買うかで商品の価値は変わると考えているので、近藤さん(SOT営業担当)なら間違いないよね、と。また、月に1度は会って打ち合わせができるような企業の方でないと、お取引をするのはやめようという方針もあって、お電話で営業してきてやりませんか、というのは全く信用できなかった。ソウルドアウトグループさんは、やはり地方の中小に対してしっかり地に足をつけてお仕事していくスタンスが強みだと思いますし、当社としてもそこはポイントでした。

平松氏:私も現場にいたので、色々な企業からのお話も多々受けていましたが、どの企業が良いのかわからないんですよね。どの企業が正しくて、パートナーに選べばいいんだろうかと。そんな中で、お話をいただいたので渡りに船だったなと思います。

前田氏:それでいうと、私も最初は無知なところからスタートしましたが、ソウルドアウトグループさんとの毎月の打ち合わせの中で知識を増やしたり、教えていただいたりすることもたくさんあったものですから。そういう体験を平松にもして欲しかったというのもありますね。

歴史が長い企業様だからこそ、デジタルのサービス導入におけるハードルはございますか?

前田氏:難しいですね。ご年配の方にITの話をすることは、通訳に近いです。杉浦が考えてくれていることを、どうやって伝えて、納得してもらうかが私の役割だったので、色々なたとえ話をしながら納得してもらって、今こうなっています。ただ、前オーナーも、今のオーナーもITやWebが好きで、iPhoneが出るたびに最新版に変えるような方なので、理解は得られやすかったかなと。


▶▶▶ご利用内容

『ライクル GMB』でご利用中のサービス

・アカウント登録代行
・保守運用(週次のパトロール、月次レポート)

▶▶▶導入による成果・変化

『ライクル GMB』をご導入いただいたことによる成果や、意識や環境の変化はございますか?

杉浦氏:ストレスがなくなりましたね、ここを見なくていいんだという。

前田氏:やりたい仕事に集中はできていると思います。頭の隅で見ないとな、という気持ちがあったので。

平松氏:私は逆に、これまであまり関わってこなかったこともあって、気になるようになりました。どんな機能があるんだろうと調べてみたり。普段は口コミの返信や、画像のアップくらいしかしていなかったので、実はもっといい機能があるのでは、知りたい情報がもっと引き出せるのではないかと。あとは、実際にページを見てみて、ユーザーからの見え方と、当社が見せたい見せ方がやっぱり違うなというのを意識するようになりましたね。

サービスへの感想や、今後期待したいことなどがございましたらお聞かせください。

杉浦氏:口コミで厳しいことを書かれることもありまして、そういった口コミがあった際のアラート機能が『ライクル GMB』内にあると嬉しいです。

平松氏:たしかに、特に葬儀場のような地域に根付いている店舗数が多いところに対しては、口コミ評価・口コミに返信するという業務が残っては来るので、そこに対するフォローアップがあると助かります。葬儀場に比べて結婚式場は店舗数も少ないので、口コミが入っているかどうかの巡回は必ず実施していますが、気づいたら特定の個人や特定のホテルの部屋に向けたセンシティブな口コミを書かれることもあるので、早く気づいて早く対処したいですね。


▶▶▶メッセージ

Webが大事と言われて久しいが、実態はWeb担当者も予算も、期待値のわりに少ない。
煩雑な業務の中で生産性を上げるために、お金で解決できることはお金で解決し、少しでも頭を使う業務に集中してもらいたい(前田氏)

ありがとうございます!最後に、同じようなお悩みを抱える企業様にメッセージをお願いします。

前田氏:インターネットやWebを使ったプロモーションやコミュニケーションが大事だと言われて久しいですが、実態としては、想像ですが、Web担当者も予算も、期待値のわりに少ないイメージがあります。そんな中で、やはり煩雑な業務が多いので、その生産性を上げようと思ったら、お金で解決できることは解決して、少しでも頭を使う業務に集中してもらいたいので、SOTさんの『ライクル GMB』のように、Web担当者の雑務に該当する業務をどんどん外に出した方が良いと私は思います。

杉浦氏:他社におすすめするという意味では、店舗数が多いところは検討の余地になると思います。規模感がある程度あったら、それこそ毎週1回のメンテナンスで巡回しても、50店舗あれば50分かかる。繰り返しになりますが、生産性は0ですよね。そういったものを解決したいニーズってあると思うので、そうした企業様には良いサービスなのかなと。

平松:今は、お客様が直接投稿や編集できるので、生の声が色々な媒体を通して発信されていますが、その生の声と、企業が伝えたいことがリンクできるようにしていく必要があると思うので、そこの調整ができていないのであれば、パートナー企業を作って取り組んでいくことをおすすめします。




今回は、SOTだけでなく、ソウルドアウトグループとしても長年お世話になっているレクスト社のお三方にお話を伺いました。
個性豊かなお三方で、雑談も多々交えつつ、楽しくお話を聞かせていただきました。

レクスト社のお客様に向き合う姿勢と、地域に密着している事業にとってのGoogle マイビジネスの影響力を実感するインタビューとなりました。
お忙しい中、ありがとうございました!


【ご利用サービス】

 店舗集客支援サービス『ライクル GMB』


【企業情報】

 ■株式会社レクスト

 「時代と世代を超えてライフステージをより豊かに革新する」をミッションに、結婚式場「ザ・グランドティアラグループ」、葬儀式場「愛昇殿」を中心に、ホテル・レストラン・婚活支援など、冠婚葬祭とそれに紐づいた幅広い事業を展開。

 株式会社レクスト:https://www.lext.co.jp/