20代女性を中心にカラーバリエーション豊富な靴下やインナー、ルームウェアなどを取り扱う「チュチュアンナ」は、実店舗とFC店舗含め全国で約250店舗を展開しています。運営元となる株式会社チュチュアンナにて、2021年4月より店舗集客支援サービス『ライクル GMB』を導入いただき、2021年11月には同サービスの新機能「ローカル情報収集機能」(※)の事前検証にご協力いただきました。

全国に数多く店舗を展開する中で『ライクル GMB』の「ローカル情報収集機能」を利用したご感想や導入後の成果、そして、Google ビジネスプロフィールを含めた店舗巻き込み型施策への取り組み姿勢などを伺いました。

お話を伺ったのは、株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 マネージャー 西岡 和也様です。

※ 「ローカル情報収集機能」は、2022年5月に『ライクル GMB』で提供開始した新機能。GBPを管理する本部から各店舗に向けて、写真や紹介文など店舗の独自情報の手配を効率的に依頼・収集することができ、本部が品質チェックしたうえで情報を反映することが可能となる。

Summary

 ご利用企業名   株式会社チュチュアンナ
 ご利用期間    2021年4月~現在
 導入前課題    Google マップ経由で来店する新規顧客を獲得したい
 決め手      全店舗対応/一括投稿機能/シンプルな操作性
 効果・成果     「ローカル情報収集機能」導入店舗の合計反応数※1が前年前後比1.35倍
          反応率※2が前年前後比1.14倍
          店舗スタッフの工数を最低限に抑えて各店舗の写真手配ができた
          新店舗オープン後、即日でGoogleマップ上に情報掲載が可能となった
          全店舗で最新の情報発信(営業時間、告知等)が可能となった

※1 Google マップを経由した「Webサイトアクセス数」「ルート検索数」「通話数」の合計のこと
※2 検索回数に対する合計反応数の割合

西岡様 
 株式会社チュチュアンナ
 デジタルマーケティング部 マネージャー

 西岡 和也 氏


▶▶▶株式会社チュチュアンナについて

全国約250店舗で20代女性を中心に靴下やインナー、ルームウェアなどを販売。本部の多店舗管理の作業効率化と店舗スタッフの販促作業の削減を見込み、『ライクル GMB』を導入

御社の事業内容や、ブランドについてお教えください。

西岡氏:靴下やインナー、ルームウェアなどを販売する「チュチュアンナ」を展開しています。靴下の卸業として創業し、その後小売事業を開始しました。現在は国内に約250店舗を構えており、来年には創業50周年を迎えます。


ご担当されている業務内容をお教えください。

西岡氏:私はデジタルマーケティング部の責任者をしています。この部はECチームのほか、顧客関係管理や販促プロモーションを担うCRMチーム、デザインや制作物を担当する制作チームの3つのチームで構成されています。3チーム19名となるデジタルマーケティング部の責任者として、会社と定めた方針に則り、各メンバーになぜそれをする必要があるのかを理解して働いてもらえるようマネジメントしています。

3月にまん延防止等重点措置が解除されましたが、集客状況やユーザーの変化はありましたか?

西岡氏:店舗に客足は戻っていて、数字的にも表れています。弊社の特徴として、店舗集客からECという流れが多いのですが、ECの伸長率は解除前と比較すると緩やかになってきています。


▲チュチュアンナ社の採用サイト

▶▶▶「ローカル情報収集機能」の導入背景

Google ビジネスプロフィールの活用に注力し、Google マップ経由のお客様のご来店を見込む

御社のマーケティング戦略として、Google ビジネスプロフィールへの取り組みは、どのような位置づけだとお考えでしょうか?

西岡氏:全体戦略として「LTV(ライフタイムバリュー)の拡大」と「カスタマーシェアの拡大」「シームレスな購買体験」という方針を設定し、それに則った具体施策を実施しています。施策の中で、Google ビジネスプロフィールの活用は戦略上でも必要不可欠だと考えています。

具体施策のひとつとして、まずは店舗拡大に力を入れています。2020年にブランド調査を実施した中で「なぜチュチュアンナで買うのか?」という質問をしたところ、一番多い回答が「そこに店舗があるから」でした。お客様が「近くに店舗があるから」と選んでいただけるのであれば、意欲的に店舗を増やしていこうという取り組みです。Google ビジネスプロフィールの活用は、出店前からの取り組みが重要だと考えています。勉強も必要ですし、今の段階から取り組み始めて、今後戦略性をもって活用できるように尽力しています。

次に「大型店舗への出店で、客単価を上げていく」ための施策があります。弊社は靴下、インナー、ウェアと複数展開していることが強みです。今後は郊外などを含め80坪以上の広めのお店を増やし、店内でより多くの商品を紹介していきたいと思っています。

最後に「マルチチャネルでマルチアイテムを売っていく」施策です。1回目は店舗で購入、2回目はECで購入のように、LTV(ライフタイムバリュー)にチャネルを掛け合わせたときに、集客としてGoogle ビジネスプロフィールへの対策は双方向で必要です。店舗スタッフが、お客様に「店舗に在庫はないのですが、ECにはあります」とお勧めできるよう場を整えていくことが必要だと思っています。


『ライクル GMB』の導入前の課題をお教えください。

西岡氏:まず、マップに情報を出すというハードルがありました。いま、お客様が店舗を探される場合、ほとんどの方がGoogle マップなどで探されることが多いと思います。そのとき、最初に「チュチュアンナ」という情報がスマホに表示されるのが理想ではありますが、そこに情報を掲載するのにハードルがありました。

次に、マップに情報を出しても、基本情報しか載っていないといった状態を課題に感じていました。例えば、売り場などの店舗ならではの写真がなかったり、特にコロナ禍に入った当初は各店舗の営業・臨時休業というお知らせが正確にできていなかったりしたこともありました

▶▶▶活用方法・成果

新規出店が多いビジネスだからこそ、Google ビジネスプロフィールの活用が必須に

『ライクル GMB』をご利用いただいたご感想をお教えください。

西岡氏:以前、手作業でGoogle ビジネスプロフィールを使っていた際は、Googleに情報を登録するにあたって確認作業が必要となるため大変苦労していましたが、『ライクル GMB』を使うと即日で店舗登録されて感動しました。いまどんどん新店がオープンしている状況で、情報がすぐにGoogle マップに反映されるので、非常にありがたいです。「お客様の目に触れる」という課題解決が一番早い形で実現できているなと思っております。

前職でGoogle ビジネスプロフィールの活用を試みた際に、各店舗にGoogle ビジネスプロフィールとは?といった基本事項を理解してもらうところから始め、大変苦労した経験があります。各店舗に情報を展開するのにも時間が必要ですし、その後も各店舗から情報を集めてひとつひとつ手作業で登録して、と全部で1年くらいかかっていました。この経験から、活用は大変だと思っていたのですが、『ライクル GMB』によってこれらの課題はクリアできています。

また、『ライクル GMB』を通じて運用を改善いただいたことで、コロナによる臨時休業というアナウンスをすぐに出すことや、営業時間の変更も即時に行えるようになり、情報登録・管理が非常にスムーズになったという風に感じています。 さらに、全店共通で情報発信ができる一括投稿機能もありがたいです。店舗情報は店舗ごとに1番フレッシュな情報を出すのがベストですが、日常の店舗業務がある以上、そこに注力し続けることは現実的には難しいところがあります。本部側でできることを考え、全店共通して出せる告知などの情報を、本部からExcelひとつで申請・配信できる変革的な機能を利用でき、非常に満足しています

機能面以外では、KPI設定や対策キーワードの立案、改善強化策のご提案などをいただき、反応数の上げ方や対策キーワードでやるべきことなどの理解が進んできました

2021年11月に『ライクル GMB』の「ローカル情報収集機能」の検証にご協力いただきました。課題と、店舗協力をどのように募ったかをお教えください。

西岡氏:店舗情報の掲載という面での課題として、業種柄お客様から写真を投稿されることがあまりなく、店舗の外観写真くらいしか掲載されていないといった状態ではありました。 「ローカル情報収集機能」のお話をいただいて、まずはミニマムで実施したいと考え、一部店舗から取り組みを進めることとなりました。「集客に繋がりますよ」「全体作業としては30分ほど」という点を強調して協力店舗を募った結果、想定以上に、早々に手を挙げてくれた店舗が多かったです

「ローカル情報収集機能」をご利用いただいたご感想をお教えください。

西岡氏:前向きな店舗が参加してくれたという点はありますが、それを踏まえても写真は意外とスムーズに集まったという印象でした。ベーシックな依頼フォームを用意してくださったのでその時点でわかりやすかったですし、写真へのアドバイスなどの情報を資料にまとめてくださったことで、スタッフ側の理解も進みやすかったのではと考えています。当時はGoogle スプレッドシートに集めた画像をひとつひとつDLして確認するのが手間だったのですが(※試験導入時はGoogle スプレッドシートで運用。現在はオリジナルの管理画面での運用となる)、今はバージョンアップして使いやすくなっているようなので楽しみです


「ローカル情報収集機能」の成果についてお教えください。

西岡氏:数値面での成果ですと、Google マップを経由した「Webサイトアクセス数」「ルート検索数」「通話数」の合計反応数が1.35倍、反応数を検索回数で割った反応率は1.14倍に増加しました。地域によって変動はありますが、写真の登録前後で同業他社と比較しても写真の閲覧数が数百%以上上回っている店舗も多数あります


▲一店舗の例。写真登録後、大幅に閲覧数が上がり、お客様との接点が増えていることがわかる。

店舗スタッフへの依頼に関しては、本部からの一方通行のコミュニケーションになっているところもありますが、作業負担に関して手間がかかったという声はありませんでした。結果もすべてシェアしていて、納得してもらえていると思います。


▶▶▶今後への期待・メッセージ

全国展開の多店舗型ビジネスにとって『ライクルGMB』はとても便利なツール

『ライクル GMB』への期待やご要望があればお教えください。

西岡氏:GBPを経由したお客様の反応数は分析できているのですが、実際の集客数までを知ることは難しいのが現状です。いつか具体的な来客数、集客数まで可視化できたら、これ以上嬉しいことはないと思います。

Google ビジネスプロフィールの情報掲載や、店舗を巻き込んだ施策への課題を持つ他企業様に向けて、メッセージをお願いいたします。

西岡氏:Google ビジネスプロフィールに情報を掲載すると客足も伸びるので絶対にすべき施策です。情報をコツコツ集めていくことは大変ですが、集めた分だけ伸びるものだと思っています。私自身の課題でもあり、皆さまにもお伝えしたいことですね。

また、店舗巻き込み型の施策は、その施策が本当に店舗のためになると店舗スタッフが納得できるように理解を促すことが大切だと考えています。お客様と一番接点が多いのは店舗で働くスタッフですので、施策の目的や内容に腹落ちできるよう、データも用いて伝えていくように努めています。Google ビジネスプロフィールへの情報掲載もそうですが、例えば「お客様が店舗に行ってサイズがなかったときにECをご案内する」といったシームレスな購買体験がご提供できれば、お客様も店舗も嬉しいですよね。お客様にも喜んでいただけて、店舗にもメリットがあるような、そういった流れを作っていくことが大事だと思っています。これは我々も取り組んでいますし、店舗事業者ならやらなければならないことではないでしょうか。


さいごに

今回は、株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 マネージャー 西岡 和也様にお話を伺いました。

全国約250にわたる店舗を巻き込んだ施策実施には、苦労されることも多いと思います。今回のインタビューで「店頭でお客様と接点になっているスタッフは一番重要視しないといけないと思っている」と語られていたことがとても印象的で、スタッフの負荷を減らすために積極的にデジタルを活用し、同時に売上につなげることを考える姿がありました。

Google ビジネスプロフィール上では、『ライクル GMB』導入前後で、検索数や反応数(ウェブサイトアクセス数、ルート照会数)に大きな伸びが確認されています。今後も、機能の改善やサービスの向上に努め、Google ビジネスプロフィールの活用をご支援してまいりたいと思います。

この度はお忙しい中、貴重なお時間をありがとうございました!


【企業情報】

 ■株式会社チュチュアンナ

 靴下やインナー、ルームウェアを全国展開で販売。20〜30代女性を中心にデザイン性・季節感・機能性・品質の良さを兼ね備えた商品を、リーズナブルな価格で届ける。

 コーポレートサイト:https://www.tutuanna.co.jp/
 採用サイト:https://www.tutuanna.co.jp/recruit/index.html


Google ビジネスプロフィールの一元管理が実現
正確な店舗の情報をGoogle マップや検索画面に表示させ、集客まで支援します